Новости

Назад
10 Апреля 2017

Как бороться с негативными отзывами о товарах или услугах

Любая фирма в Брянске рано или поздно получает хотя бы один негативный отзыв о своей работе. Не стоит воспринимать этот факт как катастрофу и впадать в панику. Недовольство клиента – это повод для совершенствования бизнеса.

Откуда берутся негативные отзывы

Причины для гневных отзывов о заказах не всегда очевидны.

  • Низкокачественный товар/услуга. Самый простой и понятный вариант. Клиент остался недоволен тем, что получил за свои деньги. Как правило, из комментария можно понять, не были ли ожидания завышены. Если нет, то следует поразмыслить над ценовой политикой или ассортиментом и характеристиками товаров и услуг.
  • Несоответствие покупки ожиданиям покупателя. Это может указывать либо на недоработку менеджера, который не выяснил четкие потребности клиента, либо на ошибочность информации на сайте, либо на собственный недосмотр заказчика. Первые две причины должны стать основанием для доработки интернет-магазина или повышения квалификации кадров.
  • Черный PR. Компанию сочли неудобным и опасным конкурентом. Соперники, делящие один сегмент рынка, приняли решение купить отзывы и выдать их за реальные. Порой попытки очернить ту или иную фирму вызваны даже личными причинами. Такие комментарии не несут пользы для настоящих клиентов, а наоборот – обманывают. Поэтому их следует посильно удалять.

Бездумное удаление плохих отзывов не решает проблему

Часто руководитель отдает приказ стереть гневное сообщение клиента и забыть о нем навсегда. Это неверный путь.

  • Во-первых, негативный комментарий могли заметить другие посетители сайта.
  • Во-вторых, это лишь бегство от трудностей, а не преодоление.

Управление репутацией в Интернете предполагает формирование стратегии правильной работы с отзывами, включая анализ и фильтрацию контента. Из комментариев можно почерпнуть ценный опыт, который станет основой для обновления бизнес-плана.

Все новости