SERM: репутация превыше всего

Положительная репутация – это серьезное преимущество в конкурентной борьбе. Около 70% интернет-пользователей не только читают отзывы, но и делятся ими с друзьями и знакомыми. В зависимости от того, какие отзывы они видят, плохие или хорошие, формируется положительный или отрицательный имидж компании. Только мастодонты вроде Сбербанка или Аэрофлота могут позволить себе не обращать внимания на негативные отзывы в Сети – несмотря на возгласы недовольных клиентов, к ним все равно будут выстраиваться очереди. Но если вы не Сбербанк и даже не Аэрофлот, а всего лишь маленькая интернет-компания, то черный пиар запросто может поставить крест на вашем бизнесе.

К счастью, репутацию можно купить. Такая услуга называется SERM (Search Engine Reputation Management). SERM – это комплекс мер по управлению репутацией компании и поддержанию ее имиджа в интернете. К услугам специалистов по SERM следует прибегать, когда наплыв негативной информации (это могут быть отрицательные отзывы, комментарии) отпугивает клиентов и снижает объем продаж.

В чем заключается SERM

На первом этапе осуществляется поиск отзывов по запросам типа «название_ организации отзывы», «название_товара сломался», «мнения о название_компании» и т.п. Полученные результаты анализируются, а затем принимаются меры. Отзывы могут исходить из социальных сетей, с тематических и информационных сайтов и т.д. По ним и ведется предметная работа. Найденные негативные отзывы удаляются либо вытесняются с первой страницы выдачи куда подальше. А наверх продвигаются сайты, выставляющие нашу компанию в выгодном свете. Чистка выдачи от нежелательной информации занимает около 3 месяцев.

SERM – это не только удаление негатива, но и распространение позитива. PR-публикации, пресс-релизы, хорошие отзывы (реальные или заказные) – всё это формирует привлекательный образ компании в глазах потенциальных клиентов. На формирование положительной репутации влияет также ведение корпоративных блогов, участие в сервисах типа «вопрос-ответ» и распространение вирусной рекламы.

SERM-мероприятия эффективны, они способны удалить до 90% негатива из выдачи. Но лучше работать на упреждение и не допускать появления негатива. Для этого нужно как можно быстрее расставаться с нерадивыми сотрудниками и постоянно улучшать качество сервиса. Тогда число положительных отзывов и довольных клиентов будет неуклонно расти.